Vækstvejen
Anbefalinger fra kunder
- Velegnet til Lokale tjenesteydere
- Tid til de første resultater Langsom og svær at styre
- Løbende udgift Ingen fast udgift
- Din egen indsats Løbende kundepleje
Anbefalinger fra kunder er, at tilfredse kunder af sig selv fortæller venner, naboer og kolleger om dig, så nye henvendelser kommer uden annoncer. Kanalen passer bedst til virksomheder, der lever af lokale eller personlige kunder og leverer et arbejde, folk har lyst til at tale om. Du kan ikke købe eller tænde for den, men du kan gøre det lettere at blive anbefalet.
Hvad kendetegner kanalen
En anbefaling opstår efter en god oplevelse: opgaven blev løst, aftalen blev holdt, og kunden følte sig godt behandlet. Derfor er kanalen i høj grad et resultat af selve dit arbejde og ikke en markedsføringsaktivitet ved siden af. Der er ingen klikpris og intet abonnement, men det koster tid at følge op på kunderne og at være til at finde, når nogen spørger om dit navn.
Til gengæld har du næsten ingen kontrol over tempoet. Nogle måneder kommer der mange henvendelser, andre måneder ingen. Det adskiller kanalen fra for eksempel kundeanmeldelser, hvor kunden skriver offentligt og anbefalingen bliver stående til alle, der søger på dig.
Hvad er en anbefalet kunde værd?
Det kan ikke besvares med et generelt tal, og dette site har ingen undersøgelse, der viser, at anbefalede kunder er bedre eller dårligere end andre. Svaret ligger i dine egne ordrer: Spørg nye kunder, hvordan de hørte om dig, og skriv det ned. Efter nogle måneder kan du sammenligne værdien af dem, der kom via anbefaling, med dem, der kom andre veje.
Regnestykket er det samme som for andre kanaler. Læg de direkte udgifter til at få kunden fra det, kunden bidrager med. Lex beskriver markedsføringsbidraget som DB-I minus de direkte salgsfremmende omkostninger. Hvordan du regner det ud, står i guiden om markedsføringsbidrag.
Et tænkt eksempel med opfundne tal: En maler tjener 4.000 kr. i bidrag på en gennemsnitlig opgave og giver en lille tak til kunden, der anbefalede ham, til 200 kr. Så er udgiften til den nye kunde 200 kr. De tal skal du erstatte med dine egne. Når du kender dem, kan du i værktøjet Hvad må en ny kunde højst koste dig? se, hvor billig kanalen er i forhold til dem, du betaler for.
Sådan gør du det lettere at blive anbefalet
- Lever det, du har lovet, til tiden. Det er grundlaget, som intet andet kan erstatte.
- Bed om det, når kunden er glad. Mange vil gerne hjælpe, men tænker ikke over det. Et enkelt «sig endelig til, hvis du kender andre, der har brug for hjælp» er nok.
- Gør dig nem at finde. Giv kunden dit navn, telefonnummer og en kort forklaring på, hvad du gør, så den, der får anbefalingen, kan handle med det samme.
- Hold kontakten. En kort opfølgning efter opgaven eller en hilsen en gang imellem holder dig i kundens hoved.
- Bed også om en anmeldelse. Google skriver, at flere anmeldelser og positive bedømmelser kan forbedre virksomhedens lokale rangering. En anbefaling, der ellers kun blev sagt højt, kan dermed også hjælpe fremmede, der søger.
Vær forsigtig med at belønne anmeldelser. Forbrugerombudsmanden skriver, at erhvervsdrivende bør være tilbageholdende med at tilbyde modydelser som belønning for brugeranmeldelser. Formålet med retningslinjerne er ifølge myndigheden at sikre, at anmeldelserne er troværdige og lette at gennemskue.
Det afhænger af din forretning
Kanalen passer dårligt, hvis du lige er startet og endnu ikke har kunder at bygge på, eller hvis dine kunder kun køber én gang og sjældent kender andre i samme situation. Her kan du ikke vente på mund-til-mund alene og må finde kunder andre steder fra. Det er også en svaghed, at du ikke kan planlægge omsætningen efter den. Hvis du har brug for jævne henvendelser, kan det være klogt at supplere med en kanal, du selv styrer.
Siden dækker ikke, hvordan du bygger et fuldt kundeanbefalingsprogram med belønninger. Overvejer du rabatter eller gaver til dem, der skaffer nye kunder, så læs først om markedsføringsloven for små virksomheder. Er du i tvivl om en konkret ordning, så spørg en rådgiver med juridisk indsigt, før du sætter den i gang.
Spørgsmål om anbefalinger fra kunder
Må jeg give en rabat eller gave til en kunde, der anbefaler mig?
Det afhænger af, hvordan ordningen er udformet og hvad der bliver anbefalet. Når det gælder anmeldelser, er myndighedens linje, at du bør være tilbageholdende med at give modydelser for dem. Ved en tak for at skaffe en ny kunde bør du læse reglerne i markedsføringsloven og spørge en fagperson, hvis du er i tvivl.
Hvor lang tid går der, før anbefalinger giver nye kunder?
Det kan ikke siges generelt. Det afhænger af, hvor mange kunder du betjener, og hvor ofte de møder nogen med samme behov. Hold derfor en simpel liste over, hvordan nye kunder hører om dig, så du kan se, om kanalen virker for netop din virksomhed.
Er anbefalinger nok, eller skal jeg bruge andre kanaler?
For nogle små virksomheder er de nok i lange perioder, men de kan ikke bestilles, og du kan ikke skrue op for dem. Hvis dine henvendelser svinger, er det værd at sammenligne med de øvrige kanaler i oversigten over kanalerne.